Oikeusministeriön sekä työ- ja elinkeinoministeriön puhelinpalvelun maksullisuus jälleen oikeusasiamiehen tutkittavaksi
10.3.2009
Apulaisoikeusasiamies Petri Jääskeläinen joutuu jälleen tutkimaan oikeusministeriön sekä työ- ja elinkeinoministeriön hallinnonalan puhelinneuvonnan maksullisuutta. Apulaisoikeusasiamiehen tutkittavaksi on tullut kantelut kummankin ministeriön eräiden puhelinnumeroiden maksullisuudesta. Ministeriöiden verkkosivuilta saatavien tietojen perusteella niiden hallinnonalojen puhelinpalvelu ei näyttäisi vieläkään kaikilta osin täyttävän neuvonnan maksuttomuuden vaatimusta. Apulaisoikeusasiamies pyytää ministeriöiltä huhtikuun loppuun 2009 mennessä selvitystä asiasta.
Apulaisoikeusasiamies lähetti toukokuun lopulla 2008 kaikille ministeriöille kirjeen, jossa hän oli todennut, että viranomaisten puhelinpalvelujen maksuttomuudessa oli edelleen puutteita. Hän korosti, että viranomaisten neuvontavelvollisuus on kokonaisuus, joka velvoittaa antamaan maksutta menettelyllistä, tosiasiallista ja oikeudellista neuvontaa sekä vastaamaan asiointia koskeviin kysymyksiin. Neuvontaa ja asiointia ei voi erotella, koska normaali asiointi sisältää usein myös tosiasiallista ja oikeudellista neuvontaa. Viranomaisen tulee sen vuoksi järjestää puhelinpalvelunsa niin, että asiakas voi maksutta tavoittaa hänen asiaansa hoitavan virkamiehen ja saada neuvontaa siitä, miten hänen tulee menetellä, ja vastauksia asiointiin liittyviin kysymyksiin ja tiedusteluihin.
Maksuttoman neuvonnan ulkopuolelle ei voi jättää viranomaisten yhteysnumeroita, asiakaspalvelunumeroita eikä sellaisten virkamiesten numeroita, joihin hallinnon asiakkaat saattavat ottaa puhelimitse asiassaan yhteyttä. Hän lähetti tämän kannanottonsa kaikille ministeriöille epäkohdan korjaamiseksi.
Apulaisoikeusasiamies on puuttunut työhallinnon puhelinneuvonnan maksullisuuteen jo kesäkuussa 2006. Oikeusministeriölle hän antoi joulukuussa 2007 huomautuksen viivyttelystä saattaa hallinnonalansa puhelinpalvelu maksuttomaksi.
Neuvonnan maksuttomuus kuuluu hyvään hallintoon, joka on turvattu perus-oikeutena. Neuvonnan maksuttomuudesta on säädetty hallintolaissa.
Lisätietoja antaa Ulla-Maija Lindström, puh. (09) 432 3355.